解居志：企业为用户创价值 用户做大企业才能做大

第三，服务理念和模式的创新。保障消费者安全健康是企业最基本的义务，更是企业存在的根本前提。海尔对用户安全健康的关注不仅体现在产品和技术的创新上，而且更贯穿于产品的使用和服务过程中。

1、安全测电服务规范标准，体现了海尔服务从对用户产品的关注到对人文环境关注的升级。

海尔服务人员在上门服务中发现，用户居住老房子、乱拉电以及装修质量等问题导致的火线零线接反、缺地线甚至地线带电等原因造成的用电环境不安全隐患较为普遍，海尔随即与相关部门联手在全国城市家庭中做了一次大规模的城市家庭用电环境调查。结果显示，在接受调查的2386户家庭中，没有可靠接地线的超过53%，而由于线路老化、劣质开关等原因，存在用电安全隐患的家庭更接近76%。由于我国城市用电环境普遍好于农村，如果此次调查涵盖农村用户，结果将更加触目惊心。由此，我们感到，海尔的服务不仅要关注产品、关注用户，还要向外不断延伸。2006年，海尔研制开发了一种既方便携带又可以准确检测用户用电环境的检测仪—“海尔安全测电仪”，这种看起来象插头的小仪器，只要把它往插座上一插，就可以迅速地准确无误地判断出用户家中是否存在安全隐患，从而提示用户安全用电。现在，“安全测电”已经成为海尔的一项服务规范，只要服务人员上门为用户服务，必须先为用户进行用电环境的检测，提醒并指导用户安全用电。海尔服务已经在真正意义上实现了从对用户产品的关注上升到对人文环境的关注。

2、海尔的整套家电，成套服务，带来了家电消费方式的一次革命，让整个家电消费过程变得轻松快速。

用户需求在不断的变化，企业的营销模式就必须随之变化。现在成套购买海尔家电的用户越来越多，但此类用户的抱怨也越来越多：挑选一套家电浪费用户大量的时间，送货、安装不同步，多人多次上门解决不了问题等、无论是营销过程还是售后安装，他都没能享受到成套服务！这就是用户提出的新抱怨！海尔从解决用户的抱怨出发，提出了“成套服务”的思路。从产品的整套开发、整套展示、整套送货到产品的成套安装、全程维保，海尔为消费者提供了一套整套家电消费的解决方案。

业内人士称，海尔整套家电的出现，迎合了当今人们追求时尚、个性，又因工作繁忙没办法把大量时间投入到冗杂的家电选择上的矛盾心理；海尔一系列的创新规划，为消费者带来了“省时、省心、省力”、“时尚、个性、品位”的全新家电消费方式。