2007年全国消协组织受理投诉情况统计分析

（一）质量问题严重。在所有手机投诉中，质量投诉占到78.9%。问题主要集中在通话质量差，有杂音，音量小，自动关机，黑屏，死机，反映缓慢，按键失灵，电池待机时间与宣传不符，液晶屏显示异常等。

（二）一些厂家盲目炒作高科技概念，夸大宣传，误导消费者。

（三）某些小规模、非正规的销售者只顾赚取利润而不严格执行进货把关和验收制度，直至让一些没有资质的贴牌机、翻新机进入市场。个别维修点假冒厂家授权维修的名义，采取“小病大治”的手段，夸大产品故障，以旧零件冒充新零件，要求消费者长时间等待，不按规定为消费者提供备用机，不填写或者不如实填写维修记录。

（四）人为设置障碍，曲解相关规定。最突出的表现是销售商无论手机出现何种故障，都要求消费者去检测鉴定，出具检测证明后才给予退换，实际上规避了“谁经销谁负责”的原则。即使消费者到厂家的售后部门检测，也不一定能顺利地退换货，销售商又以消费者自己使用不当或私自维修的借口将责任推给消费者。

个别销售商在向消费者解释“三包”规定时，只说明对自己有利的方面。主要表现为滥用“折旧费”的规定，只要退货就要求消费者支付折旧费；维修超出7天，不告诉消费者应当提供备用机；人为设置两次维修不能正常使用的范围；以发票或“三包”凭证丢失而不履行规定“三包”期限的义务；要求消费者退换货时提供原始包装等。

（五）随着市场竞争的加剧，一些厂家已经退出手机生产销售维修的市场，导致市场不断出现售后服务无人管的“孤儿”产品，许多销售商得不到配件资金的支持，不能为消费者提供保修服务，消费者权益无法得到保障。

二、汽车投诉增多。2007年，汽车投诉上升5.6%，在投诉上升产品中位居第二位。

（一）质量难以让人放心。2007年，消费者对汽车质量的投诉占汽车投诉量的63.2%。发动机、变速箱、底盘、仪表板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题，消费者花几万、几十万甚至上百万元购买的高档商品却不敢放心使用。